“Do 8 ao 80 numa questão de segundos: O papel das Relações Públicas na gestão de crise de uma empresa”, poderia ser um perfeito título para este artigo sobre gestão de crise e como tudo pode escalar de forma muito rápida e descontrolada, quando não se tem um plano preparado.
cri·se
(latim crisis, -is, do grego krísis, -eós, ato de separar, decisão, julgamento, evento, momento decisivo)
nome feminino
- [Medicina] Mudança súbita ou agravamento que sobrevém no curso de uma doença aguda (ex.: crise cardíaca; crise de epilepsia).
- Manifestação súbita de um estado emocional (ex.: crise de choro; crise nervosa). = ACESSO, ATAQUE
- Conjuntura ou momento perigoso, difícil ou decisivo.
- Falta de alguma coisa considerada importante (ex.: crise de emprego; crise de valores).
- Embaraço na marcha regular dos negócios.
- Desacordo ou perturbação que obriga instituição ou organismo a recompor-se ou a demitir-se.
“crise”, in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa, 2008-2021
Desde envenenamento de produtos, como é o caso do Tyenol da Johnson & Johnson, passando pelo envolvimento de administrações empresariais em casos de corrupção, que é, por exemplo, o caso do “dieselgate”, o escândalo das emissões da Volkswagen: as empresas não estão livres das crises e num mundo muito digitalizado e em constante mudança é cada vez mais fácil uma organização passar de bestial a besta no espaço de segundos.
O que faz a diferença nestas situações é ter uma boa estratégia de comunicação de crise, não só para com os clientes, mas para com a sociedade, e especialmente perante os meios de comunicação social, que vão ser os responsáveis por relatar a situação à comunidade. É aqui que entra a o responsável de Relações Públicas das empresas.
Como prever uma crise?
É impossível adivinhar quando vai acontecer uma crise e a sua natureza exata, mas a verdade é que é importante que as empresas tenham, pelo menos, um esboço de um planeamento de comunicação de crise, direcionado para o seu setor de atividade. No entanto, este é um tema que as mesmas acabam por negligenciar.
Quais são então os pontos a ter em consideração por parte do Departamento de Relações Públicas de uma empresa numa situação de crise?
Responder rapidamente: com a digitalização e as redes sociais, é quase obrigatório dar uma resposta quase instantânea à crise. No início da ocorrência, o Gabinete de Crise deve reunir-se o mais rápido possível, para que a resposta da empresa não demore, porque pode levar a que muitos concluam que esta é culpada.
- Assumir a responsabilidade: a comunicação deve ser neste sentido e não de procurar encontrar culpados, esse assunto tem de ser deixado para mais tarde, pois por vezes é o tema da culpa que cria crises por si só.
- Ser transparente: os momentos mais cruciais deste tipo de crise são as primeiras horas, onde o gabinete de Relações Públicas tem de comunicar de forma ativa, transparente e apresentar uma mensagem unificada, primeiramente para com os seus colaboradores, pois são quem também vai fazer parte da solução do problema, deixando para segundo lugar os meios de comunicação social.
- Saber colaborar com os jornalistas: ao contrário dos chefes das empresas, que odeiam crises, a comunicação social “adora”, no sentido em que está sempre à procura das melhores notícias, querendo saber o que aconteceu, quem é o culpado e o que já está a ser feito para dar a volta à situação. Faz parte de um gabinete de Relações Públicas, numa situação de crise, ter uma boa relação com os jornalistas, pois uma má relação com estes pode mesmo agravar ainda mais a situação.
Mesmo tendo estas dicas em consideração, o mais importante de tudo é mesmo estar preparado. E para se estar preparado, devem analisar-se as respostas a questões como: que tipo de riscos pode a empresa enfrentar e como podemos responder a uma crise se esta acontecer.
