De 8 a 80 en cuestión de segundos: El papel de las relaciones públicas en la gestión de la crisis de una empresa.
"De 8 a 80 en cuestión de segundos: El papel de las relaciones públicas en la gestión de la crisis de una empresa", podría ser un título perfecto para este artículo sobre la gestión de crisis y cómo todo puede escalar muy rápidamente y salirse de control cuando no se tiene un plan preparado.
créate a ti mismo
(del latín crisis, -is, del griego krísis, -eós, acto de separar, decisión, juicio, acontecimiento, momento decisivo)
sustantivo femenino
- [Medicina] Cambio repentino o empeoramiento que se produce en el curso de una enfermedad aguda (por ejemplo, crisis cardiaca; crisis epiléptica).
- Manifestación repentina de un estado emocional (por ejemplo, crisis de llanto; crisis nerviosa). = ACCESO, ATAQUE
- Situación o momento peligroso, difícil o decisivo.
- Falta de algo considerado importante (por ejemplo, crisis de empleo; crisis de valores).
- Vergüenza en el curso normal de los negocios.
- Desacuerdo o disturbio que obliga a una institución u organismo a recomponerse o dimitir.
"crisis", en Dicionário Priberam da Língua Portuguesa, 2008-2021
Desde el envenenamiento de productos, como en el caso del Tyenol de Johnson & Johnson, hasta la implicación de directivos de empresas en casos de corrupción, que es, por ejemplo, el caso del "dieselgate", el escándalo de las emisiones de Volkswagen: las empresas no se libran de las crisis y en un mundo muy digitalizado y en constante cambio es cada vez más fácil que una organización pase de bestial a bestial en cuestión de segundos.
Lo que marca la diferencia en estas situaciones es tener una buena estrategia de comunicación de crisis, no sólo hacia los clientes, sino hacia la sociedad, y especialmente hacia los medios de comunicación, que serán los encargados de informar de la situación a la comunidad. Aquí es donde entra en juego el responsable de Relaciones Públicas de la empresa.
¿Cómo anticiparse a una crisis?
Es imposible adivinar cuándo se producirá una crisis y su naturaleza exacta, pero lo cierto es que es importante que las empresas cuenten al menos con un esbozo de planificación de la comunicación de crisis, dirigido a su sector de actividad. Sin embargo, es un tema que las empresas acaban descuidando.
Entonces, ¿cuáles son los puntos que debe tener en cuenta el Departamento de Relaciones Públicas de una empresa en una situación de crisis?
Responder con rapidez: con la digitalización y las redes sociales, es casi obligatorio dar una respuesta casi instantánea a la crisis. Al principio del suceso, la Oficina de Crisis debe reunirse lo antes posible, para que la respuesta de la empresa no se demore, porque puede llevar a muchos a concluir que es culpable.
- Asumir la responsabilidad: la comunicación debe ir en este sentido y no en busca de culpables, este tema hay que dejarlo para más adelante, porque a veces es el tema de la culpa el que crea crisis por sí mismo.
- Ser transparentes: los momentos más cruciales de este tipo de crisis son las primeras horas, donde la oficina de Relaciones Públicas debe comunicar de forma activa, transparente y presentar un mensaje unificado, en primer lugar a sus empleados, ya que son ellos los que también formarán parte de la solución del problema, dejando en un segundo plano a los medios de comunicación.
- Saber colaborar con los periodistas: a diferencia de los jefes de empresa, que odian las crisis, los medios de comunicación las "adoran", en el sentido de que siempre buscan la mejor noticia, quieren saber qué ha pasado, quién tiene la culpa y qué se está haciendo ya para revertir la situación. Forma parte de una oficina de relaciones públicas, en una situación de crisis, tener una buena relación con los periodistas, porque una mala relación con los periodistas puede incluso empeorar la situación.
Aun teniendo en cuenta estos consejos, lo más importante de todo es estar preparado. Y para estar preparado, hay que analizar las respuestas a preguntas como: a qué tipo de riesgos puede enfrentarse la empresa y cómo podemos responder a una crisis si se produce.
