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Tudo o que precisa saber sobre Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão comumente ouvida nos corredores e nas áreas de trabalho das equipas de marketing e vendas, que tem como foco principal na relação entre cliente e fornecedor. Este termo surgiu no final da década de 90 e início dos anos 2000, com o aparecimento e desenvolvimento dos primeiros grandes sistemas informáticos de CRM. Porém a atividade de CRM é algo que existe desde sempre!

O CRM é considerado como uma ferramenta essencial na abordagem de negócio focada no cliente, em que procura criar, desenvolver, melhorar as relações com os clientes, com potenciais clientes, parceiros e fornecedores, aumentando assim o valor da marca junto do cliente. Tendo como objetivo final a maximização do valor para os shareholders.

Para além de tecnologia, esta é uma disciplina bastante importante, onde a sua atividade aborda todos os aspetos de identificação de clientes, desenvolvimento da perceção e a construção de relacionamento com o cliente, pois permite as empresas melhor segmentarem os seus produtos/serviços e resolver, de certa forma, as limitações das estratégias de marketing mais tradicionais, onde esta utiliza algumas aplicações em seguida enumeradas, como ferramentas para a concretização dos objetivos da empresa.

Algumas Ferramentas de CRM:

Salesforce: É a solução de Customer Relationship Management mais conhecida em todo o mundo e que conta com a maior comunidade de clientes e de parceiros a desenvolver ferramentas de integração para as diferentes necessidades dos seus clientes. Esta permite efetuar a gestão mais corrente da empresa, onde podemos analisar os dados referentes a vendas, monitorar campanhas para assim ter uma melhor visão do que está a acontecer.

PipeDrive: Focada somente no workflow de vendas, esta permite uma representação visual do processo de vendas desde o início até ao fim, como também criar atividades que estão relacionados com o processo de negócio, onde envia lembretes sobre os passos seguintes do negócio. Ainda podemos efetuar o acompanhamento das campanhas, medindo a taxa média de conversão para assim ter uma melhor noção de quantos leads (potenciais clientes) será necessário gerar. Permite ainda a automação de processos administrativos, permitindo assim uma melhor gestão do tempo.

Zoho: Permite várias soluções dentro de um único serviço. Permite o redesign da interface de CRM e criar instâncias personalizadas consoante as necessidades dos clientes. Permite ligar os clientes onde quer que estejam, e a automatização de processos repetitivos. Este software permite uma melhor integração com as aplicações business mais comuns no dia a dia. Como o Zoho é uma solução completa de ferramentas de produtividade, o Zoho CRM pode facilmente ser integrado com os restantes módulos da marca, como o de newsletters.

HubSpot CRM: Tendo começado primeiramente como ferramenta de gestão de conteúdos de marketing para geração de leads e vendas, esta cresceu e agora integra ferramentas necessárias para o marketing, vendas, gestão de conteúdos e de serviço ao cliente. Ferramentas essas que estão desenhadas especificamente para cada papel na empresa.

AgileCRM: É um sistema de CRM All in One que agrega a automação das vendas, marketing e de serviço de Apoio ao Cliente. Este conta ainda com a possibilidade de integração com as principais redes sociais de modo a obter mais informação sobre cada contacto e para monitorização da marca online. 

Smaply: Esta aplicação permite gerar a jornada do cliente desde o reconhecimento de uma necessidade até ao serviço pós-venda.

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