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7 Maneiras de Revolucionar a Sua Comunicação de Crise

Situações de crise são, como sabemos, uma possibilidade real que todas as empresas podem enfrentar.  Sabemos também, por isso mesmo, quão importante é ter definida uma estratégia de gestão de crise.

Um gestor de comunicação sabe, à partida, que deve procurar antever todas as eventualidades que possam, de alguma forma, danificar a imagem da sua empresa. A natureza específica de cada crise impede, porém, que se formule uma check-list exata dos passos a seguir para a sua resolução.  

Podemos, contudo, delinear um conjunto de cenários mais ou menos frequentes em situações de crise, para os quais é possível identificar, a priori, um número de aspectos que devemos ter em conta, de forma a minimizar as suas consequências. Neste artigo, apresentamos 7 medidas que pode aplicar de antemão e que lhe serão muito úteis à gestão de uma crise.    

1. Defina os “porta-vozes” de uma eventual situação de crise 

É essencial que tenha uma equipa de comunicação de crise previamente definida. Tão importante quanto definir um plano de acção, é definir os responsáveis por cada área que compõe o mesmo.

Estas são as pessoas que serão eventualmente responsáveis pela forma de agir, comunicar e mediar em circunstâncias não tão positivas à sua empresa, pelo que é importante que estejam bem preparadas. A divisão prévia de tarefas pode fazer a diferença numa situação de crise, especialmente no que diz respeito ao tempo de resposta.  

2. Comunique os riscos à partida 

É importante que se tenha presente os riscos inerentes a qualquer negócio. Estes devem ser comunicados e discutidos à partida, não só no seio da nossa empresa como com os próprios clientes que, desta forma, sentirão as suas preocupações ouvidas e levadas a sério. Mais do que abordar os possíveis riscos, deve procurar minimizá-los ao contrapor previamente soluções eficientes.  

3. Use as redes sociais para comunicar 

O potencial das redes sociais não deve ser descurado nestas circunstâncias. Estas plataformas desempenham um papel fulcral na forma como se reage e se desenvolvem as crises. Procure manter-se atento à forma como é mencionada a sua empresa ao longo do tempo nos diferentes canais de media.

Desta forma, estará a par das opiniões que o rodeiam e só assim poderá procurar responder a cada crítica a tempo de evitar um efeito bola-de-neve que pode, eventualmente, despoletar uma crise.  

4. Tenha um plano de gestão de crise 

Nunca é demais repeti-lo! Por mais baixos que possam ser os riscos da sua empresa incorrer numa situação de crise, é essencial que esteja definido um plano de acção prévio. Os tempos que vivemos são a prova de que as crises são transversais a todos os sectores e podem ter consequências e contornos que à partida não imaginaríamos. Daí ser tão importante investir no planeamento.  

5. Mantenha o seu plano de gestão de crise actualizado 

Não basta criar um plano de acção. Este ser-lhe-á inútil se não se encontrar de acordo com as circunstâncias atuais. Olhar para o plano de gestão de crise previamente delineado apenas e só no momento em que este é necessário é uma prática que compõe a realidade de muitas empresas. Este é um erro que lhe pode sair caro, especialmente se o espaço temporal que separa as duas circunstâncias – a de criação do plano e a da sua aplicação – for muito longo.

Novos canais de comunicação, novos contactos e regulamentações devem ser constantemente adicionados ao plano para que este acompanhe a actualidade, servindo, assim, o seu propósito.  

6. Desenvolva um “radar de crises” 

Já frisamos aqui o carácter inesperado da grande maioria das crises. Este pode, contudo, ser amenizado se se mantiver alerta dos factores que poderão eventualmente representar um risco. Para tal: 

  • Procure activamente as fraquezas da sua empresa. Faça um scanning das influências internas e externas que repercutem o seu negócio, de forma a monitorizar as áreas que podem hipoteticamente revelar-se críticas.  
  • Utilize as informações que tem a seu dispor para prever cenários. Estabeleça conexões e derivações hipotéticas e desenvolva soluções adequadas.  
  • Mantenha os membros que compõem a direcção da sua empresa a par dos elementos que poderão ser chamados no caso de emergência de uma crise. O mesmo se aplica aos restantes colaboradores. É importante que se mantenha uma comunicação transparente.  

7. O depois da crise 

Faça uma avaliação da forma como lidou com a situação de crise. Identifique os aspectos a melhorar e faça as renovações e actualizações necessárias. Por outro lado, concentre os seus esforços na mitigação dos danos que poderão ter resultado da crise, de que é exemplo a perda de confiança com os seus clientes ou investidores.  

O carácter delicado que cada crise adquire reforça a importância que pode ter uma agência de comunicação. Nestas circunstâncias, a experiência é, certamente, uma aliada no processo de resolução e minimização dos danos deste tipo de situações. 

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